Como crear casos secundarios Freshdesk

Guía paso a paso para que cualquier agente cree casos secundarios en Freshdesk (sin tener que preguntar nada… o casi nada)

 ¿Cuándo se debe generar un caso secundario?

Los casos secundarios se crean cuando:

• Un caso de validación de una terminal o punto resulta en la reparación de la terminal. Esto permite llevar un control detallado sobre cuándo se atendió el incidente, cuándo se ingresó a reparación y en qué estado finalizó (reparable o no).
• En situaciones donde el proceso lo realiza un tercero (por ejemplo, solicitudes de Fingo), para mantener la trazabilidad del caso original.

¿Como generar un caso secundario?

1. Ingresa al caso que se usará como "Caso padre" o "Caso principal".
2. En la parte derecha del caso, desplázate hacia abajo hasta encontrar la opción "PRINCIPAL SECUNDARIO".
3. Haz clic en "Crear un ticket secundario".
4. Se abrirá un formulario para ingresar la información del nuevo ticket.
5. Completa el formulario según el tipo de solicitud. Puedes usar las plantillas:
   
   * Indisponibilidad
   * Intermitencia
   * Degradación
   * Ingreso de lectora
   
   
6. Una vez completado, haz clic en "Crear" al final del formulario.
   Al crearlo, el nuevo ticket quedará automáticamente vinculado al principal. Desde el caso padre podrás ver el secundario asociado.

Tips útiles:

• Verifica qué tipo de formulario necesitas usar antes de iniciar.
• Asegúrate de tener clara la información, ya que una vez creado el ticket no se puede editar.
• Desde el caso principal podrás ver que se ha generado “1 Ticket secundario”.
• Siempre puedes guiarte por casos anteriores que sean similares a los que vas a gestionar.