Tipificación de tickets

Resumen:
Guía para seleccionar correctamente la tipificación de cada caso/ticket en Freshdesk, asegurando una gestión eficiente y alineada con los procesos de la mesa de ayuda.

¿Por qué es importante la tipificación correcta?

• Permite identificar tendencias, áreas críticas y necesidades recurrentes de los clientes.

• Facilita la priorización y el seguimiento por parte del equipo.

• Mejora la generación de reportes y la toma de decisiones operativas.

• Evita reprocesos y agiliza el cierre de casos.

Pasos para tipificar un ticket

1. Revise la información del caso:
   Antes de tipificar, asegúrese de tener todos los detalles claros: motivo de contacto, servicio/producto afectado y acciones previas.

2. Seleccione el tipo de ticket adecuado:
   Los tipos más comunes suelen ser:

   • Incidente: Problema o interrupción no planificada que afecta un servicio.

   • Solicitud: Petición de información, acceso, configuración o cambio (no es una falla).

   • Mantenimiento correctivo: en caso de que se presente novedad con alguno de los equipos de los clientes (Lectoras, torniquetes, etc)

3. Asigne la categoría y subcategoría:
   Seleccione la opción que mejor describa el caso, por ejemplo: 

4. Añada etiquetas relevantes:
   Utilice palabras clave que permitan filtrar y ubicar el ticket fácilmente en búsquedas y reportes (ejemplo: Intermitencia, Degradación, Indisponibilidad).

5. Documente en los campos obligatorios:
   No deje campos requeridos sin diligenciar.
   Si no existe una categoría específica, seleccione la opción “Otro” y notifique al coordinador para su revisión.

Buenas prácticas en la tipificación

• Si tiene dudas sobre la tipificación, consulte primero la base de conocimientos o pregunte al coordinador antes de cerrar el ticket.

• Evite tipificar todos los tickets como “Incidente” o “Solicitud” por rapidez.

• Actualice la tipificación si la naturaleza del caso cambia durante la gestión. Hay solicitudes que se pueden convertir en incidentes.

Ejemplo práctico

• Caso: Se presenta Intermitencia ANI.

  • Tipo: Incidente

  • Nivel 1 (Categoría): Infraestructura

  • Nivel 2 (Subcategoría): Servicio Autenticación

  • Etiquetas: Intermitencia Externa

Preguntas frecuentes

¿Qué hago si no encuentro una categoría que aplique al caso?
R: Seleccione “Otro” y notifique al coordinador para revisión y mejora del catálogo de categorías.

¿Puedo cambiar la tipificación después de asignada?
R: Sí, si durante la gestión del caso se identifica que corresponde a otra categoría, actualice la información y registre el motivo en la nota interna.

¿Por qué se rechaza un ticket por tipificación incorrecta?
R: Porque dificulta el análisis de tendencias y puede afectar la solución de casos similares en el futuro.

Historial de cambios

• 03/07/2025: Creado por Yoseth