Gestion de casos en Freshdesk

Guía paso a paso para que cualquier agente gestione, tipifique y dé seguimiento a un caso en Freshdesk sin tener que preguntar nada (o casi nada). 

Pasos rápidos para gestionar un caso

1. Primera revisión:

• Verifique que el caso cuente con toda la información básica: nombre, contacto, cliente y una descripción clara del problema.

• Si la información no es clara, solicite los detalles necesarios antes de avanzar.

2. Etiquetado y tipificación:

• Asigne las etiquetas correctas según el tipo de caso (consulte la lista de etiquetas recomendadas).

• Elija el tipo correspondiente: Incidente, Solicitud, etc.

3. Asignar estado y prioridad:

• Marque el estado del caso: “Abierto”, “Pendiente”, “En espera de cliente”, etc.

• Seleccione la prioridad según el impacto (alta, media, baja).

4. Reporte la llegada del caso:

• Notifique al coordinador de disponibilidad por Teams o correo electrónico, según el horario.

• Si se trata de un caso crítico, indique si requiere escalamiento inmediato.

5. Seguimiento y cierre:

• Mantenga informado al cliente con actualizaciones (incluso si es solo para indicar que “se está validando” el caso).

• Documente cualquier aprendizaje relevante que pueda servir para futuros casos.

¿Cuándo escalar o pedir ayuda?

• Si el caso involucra una caída de servicio, afecta a múltiples usuarios o se trata de un cliente clave.

• Si no tiene acceso a la herramienta necesaria para resolver el caso.

• Si han pasado más de 10 minutos sin saber por dónde empezar, ESCÁLELO. No permita que se alcancen los límites de tiempo de respuesta y resolución.

• Escale a Infraestructura o al Coordinador a través de Teams si está en horario de oficina.

• Fuera de horario, evalúe si es necesario realizar una llamada urgente.

Tips

• Utilice respuestas predefinidas para ahorrar tiempo, pero personalice siempre el saludo.

• Agregue capturas de pantalla cuando explique pasos complejos.

• Si tiene dudas con la tipificación, consulte antes de cerrar el caso.

Preguntas frecuentes

¿Qué hacer si el caso llega incompleto?
R: Solicite la información faltante de inmediato y márquelo como “Esperando al cliente”.

¿Debe notificar siempre al coordinador?
R: Sí, especialmente en casos críticos o fuera de horario.

¿Puede cerrar un caso si el cliente no responde?
R: Solo después de al menos dos intentos de contacto y siguiendo el tiempo de espera definido (consulte la Política de SLA).

Historial de cambios

• 03/07/2025: Creado por Yoseth

• 03/072025: Modificado por Yoseth - Mejorada redacción