Cómo escalar un caso correctamente

Pasos para escalar un caso

1. Verifique que realmente se debe escalar:

• ¿Se trata de una caída de servicio, un problema grave o no cuenta con los permisos/herramientas necesarios para resolver?

• ¿Han pasado más de 15 minutos sin un avance real?

• ¿Ya revisó la base de conocimientos y los procedimientos estándar?

2. Recopile toda la información relevante:

• Número de ticket o caso.

• Cliente y servicio afectado.

• Descripción clara del problema (evite historias largas).

• Acciones ya realizadas y resultados obtenidos.

• Adjunte capturas de pantalla, logs o mensajes de error si aplica.

3. Identifique a quién escalar:

• Escale al Coordinador de disponibilidad si es el primer nivel de escalamiento.

• Escale a Infraestructura/TI si el caso es técnico (y depende del horario).

• Utilice Teams durante el horario de oficina; fuera de horario, evalúe si requiere llamada urgente.

4. Comunique de forma clara y rápida:

• Utilice mensajes directos, no se limite a asignar el ticket en Freshdesk.

• Ejemplo de mensaje:
  “Escalo caso #12345 – Cliente X – VPN caída desde las 9:00 a.m., sin solución tras revisión básica. Adjuntos logs y capturas. Prioridad: Alta.”

• Si es fuera de horario y crítico, llame o envíe un mensaje urgente.

5. Actualice el ticket en Freshdesk:

• Registre en el ticket: “Caso escalado a [Área/Persona] a las [hora] por [motivo]” (como nota privada).

• El estado del caso deberá quedar como "Pendiente Validación Interna".

• Adjunte las evidencias que envió en el mensaje de escalamiento.

6. Monitoree la respuesta:

• Si no recibe respuesta en un tiempo razonable, realice un seguimiento sin miedo ni pena.

• No cierre el caso hasta que el área escalada confirme o resuelva el incidente.

¿Cuándo NO escalar todavía?

• Cuando no tiene claro el problema y puede investigarlo cinco minutos más.

• Si el ticket está incompleto (faltan datos básicos).

• Si es una duda común, revise la base de conocimientos antes de escalar.

Tips

• Más vale escalar de más que dejar un caso sin atender “por si acaso”.

• Nunca asuma que el área receptora ya lo vio: asegúrese de tener acuse de recibido.

• En horario crítico, avise también por Teams, WhatsApp o llamada si el cliente es VIP o hay impacto masivo.

Preguntas frecuentes

• ¿Y si nadie responde al escalamiento?
  R: Realice seguimiento, escale al siguiente nivel y notifique al coordinador.

• ¿Cuánto tiempo debo esperar?
  R: Según el SLA interno, pero ante casos críticos, máximo 10 minutos.

• ¿Debo informar al cliente que escalé su caso?
  R: Sí, pero solo cuando el área de soporte confirme que está trabajando en ello.

Historial de cambios

• 03/07/2025: Creado por Yoseth